que faire en cas de

Surréservation, annulations, retards et autres réclamations

Les Règlement CE n. 261/2004 est le règlement qui régit toutes les règles protégeant le voyageur en cas de Refus d’embarquement dans un avion pour « surréservation » ou surréservation (réservations excédentaires par rapport aux places disponibles dans l’avion), annulation tu détestes retard de vol prolongé .

• Le Règlement s’applique aussi bien aux vols réguliers qu’aux vols charters, seuls ou inclus dans un forfait touristique « tout compris » (ceux qui comprennent l’hébergement, le transport et d’autres services touristiques non accessoires aux deux premiers).

• Le règlement ne s’applique qu’aux vols au départ ou à destination d’un aéroport d’un État membre soumis aux dispositions du traité et si le vol est assuré par un transporteur communautaire.

• Les passagers ayant droit à la protection sont ceux qui ont une réservation confirmée sur le vol sur lequel l’embarquement est refusé et qui se sont présentés à l’enregistrement à l’heure indiquée par écrit (y compris électroniquement) par le transporteur aérien ou, à défaut , au moins 45 minutes avant l’heure de départ.

• Le règlement ne s’applique pas aux personnes voyageant gratuitement ou à tarif réduit non accessibles au public. Cependant, il s’applique aux passagers des programmes des transporteurs aériens commerciaux tels que le programme Frequent Flyer ou des voyagistes.

REFUS D’EMBARQUEMENT / SURRÉSERVATION

La compagnie aérienne, avant de refuser l’embarquement au voyageur pour un excédent de réservations, est tenue de demander aux passagers de trouver des volontaires disposé à renoncer au vol en échange d’avantages à convenir entre le passager concerné et le transporteur aérien exploitant.

Si le nombre de bénévoles n’est pas suffisant pour permettre aux passagers restants titulaires de réservations d’embarquer, le transporteur aérien exploitant peut refuser l’embarquement aux passagers réticents.

Dans ce cas, le transporteur est tenu de leur verser immédiatement une indemnité et de les assister.

Ceux qui se voient refuser l’embarquement, ou les volontaires pour eux, ont droit en plus d’une compensation financière immédiate et d’une assistance, d’un remboursement ou d’un redémarrage.

Compensation financière

1. 250 euros pour toutes les zones inférieures ou égales à 1500 km
2. 400 euros pour tous les trajets intracommunautaires de plus de 1500 km et pour les trajets entre 15000 et 3500 km
3. 600 euros pour tous les itinéraires n’entrant pas dans a) et b)

Si les passagers se voient proposer d’atteindre leur destination finale en embarquant sur un vol alternatif dont l’heure d’arrivée n’est pas supérieure à * l’heure d’arrivée prévue du vol initialement réservé, le transporteur peut réduire l’indemnisation de 50 %.

1. * deux heures, pour tout vol égal ou inférieur à 1500 km
2. * trois heures, pour tous les autres trajets intracommunautaires de plus de 1500 km et pour tous les vols entre 1500 et 3500 km
3. * quatre heures, pour tous les vols non couverts par a) et b)

L’indemnité est versée en espèces par virement bancaire électronique, cautions, chèques bancaires ou, sous réserve d’accord signé par le passager, avec des bons de voyage et/ou d’autres prestations.

Droit à l’assistance

Le passager a le droit :

• aux repas et boissons en relation raisonnable avec le temps d’attente, l’hébergement à l’hôtel et le transport entre l’aéroport et le lieu d’hébergement si une ou plusieurs nuitées sont nécessaires (lorsque le nouveau vol est reporté d’au moins un jour par rapport à l’heure de départ prévue du vol annulé)
• passer gratuitement deux appels téléphoniques ou messages par télex, fax ou e-mail
• Le transporteur doit porter une attention particulière aux besoins des personnes à mobilité réduite et de leurs accompagnants, ainsi qu’aux besoins des enfants non accompagnés.

Droit de remboursement ou de redémarrage

Ceux qui ont été refusés à l’embarquement, ou des volontaires pour eux, se voit offrir le choix par le transporteur aérien effectif entre :

1. remboursement dans les sept jours suivant le prix total du billet, au même prix auquel il a été acheté, pour les parties de voyage non effectuées ou les parties de voyage déjà effectuées si le vol en question est devenu inutile par rapport au programme de voyage initial du passager , et , le cas échéant, à un vol retour au point de départ initial, dans les meilleurs délais.
2. réacheminement vers la destination finale dans des conditions de transport comparables, dans les meilleurs délais ou à une date ultérieure de votre choix, en fonction des places disponibles.

Si le transporteur aérien effectif propose l’embarquement sur un vol vers un aéroport de destination autre que celui réservé mais voisin, les frais de transfert de l’aéroport d’arrivée à l’aéroport pour lequel la réservation a été effectuée ou vers une autre destination à proximité, convenue avec le passager, relèvent de la responsabilité du transporteur aérien exploitant.

Obligation d’informer les passagers de leurs droits

Le transporteur aérien effectif veille à ce qu’un avis soit affiché au comptoir d’enregistrement de manière clairement visible et lisible pour les passagers contenant le texte : « En cas de refus d’embarquement ou de vol annulé ou retardé d’au moins deux heures, contactez le en guichet pour obtenir le texte qui énumère les droits du passager, notamment en matière d’indemnisation et d’assistance financière. »

S’il refuse l’embarquement ou annule un vol, le transporteur aérien effectif remet à chaque passager concerné une notification écrite contenant les règles d’indemnisation et d’assistance conformément à

Règlement CE n. 261/2004

. Un avis similaire est présenté aux passagers dont le vol est retardé d’au moins deux heures. Les passagers reçoivent également par écrit les informations dont ils ont besoin pour contacter l’organisme national désigné (voir.

En ce qui concerne les aveugles ou malvoyants, les dispositions s’appliquent en recourant à des moyens alternatifs appropriés.

ANNULATION DU VOL

En cas d’annulation de vol, les passagers concernés se voient offrir le droit au remboursement ou au redémarrage par le transporteur aérien exploitant (voir paragraphe sur
Droit de remboursement ou de redémarrage
) le droit à l’assistance (voir paragraphe
Droit à l’assistance
) et la compensation pécuniaire est due (voir paragraphe ci-dessus
Compensation financière
) sauf si:

1. avoir été informé de l’annulation du vol au moins deux semaines avant l’heure de départ prévue
2. ont été informés entre deux semaines et sept jours avant l’heure de départ prévue et se sont vu proposer de partir sur un autre vol pas plus de deux heures avant l’heure de départ prévue et d’atteindre leur destination finale moins de quatre heures après l’heure d’arrivée prévue
3. ont été informés de l’annulation du vol moins de sept jours avant l’heure de départ prévue et se sont vu proposer de partir sur un autre vol au plus tard une heure avant l’heure de départ prévue et d’atteindre leur destination finale moins de deux heures après l’arrivée prévue temps
4. l’annulation du vol est due à des circonstances exceptionnelles qui n’auraient pas pu être évitées même si les mesures nécessaires avaient été prises. De telles circonstances peuvent notamment survenir en cas d’instabilité politique, de conditions météorologiques incompatibles avec la réalisation du vol du point de vue de la sécurité, de pannes brutales du vol du point de vue de la sécurité et de grèves affectant l’activité d’un transporteur aérien.

La charge de la preuve quant à savoir si et quand le passager a été informé de l’annulation du vol incombe au transporteur aérien exploitant.

Le transporteur aérien effectif doit également informer de toute alternative de transport possible.

RETARD

Il est fourni assistance (voir paragraphe Droit à l’assistance ) par le transporteur aérien effectif si le vol est retardé :

1. de deux heures ou plus pour tous les vols égaux ou inférieurs à 1500 km
2. de trois heures ou plus pour tous les vols intracommunautaires de plus de 1500 km et pour tous les autres vols entre 1500 et 3500 km
3. de quatre heures ou plus pour tous les autres vols non couverts par les cas a) et b)

Lorsque le vol est retardé d’au moins cinq heures, le passager a droit
remboursement dans les sept jours suivant le prix total du billet, au même prix auquel il a été acheté, pour les parties du voyage non effectuées ou les parties du voyage déjà effectuées si le vol en question est devenu inutile par rapport au voyage initial du passager programme et, si nécessaire, un vol retour au point de départ initial dans les plus brefs délais.

HÉBERGEMENT DE CLASSE INFÉRIEURE

Si un transporteur aérien effectif place un passager dans une classe inférieure à celle correspondant au billet d’avion acheté, il remboursera dans les sept jours

1. 30% du prix du billet pour tous les vols égaux ou inférieurs à 1500 km
2. 50 % du prix du billet pour pour tous les vols intracommunautaires de plus de 1500 km, hors liaisons entre le territoire européen des États membres et les départements français d’outre-mer, et pour tous les autres vols entre 1500 et 3500 km
3. 75% du prix pour tous les autres vols qui ne sont pas inclus dans les cas a) et b) y compris les liaisons entre le territoire européen des États membres et les départements français d’outre-mer.

PERSONNES À MOBILITÉ RÉDUITE OU À BESOINS PARTICULIERS

En cas de refus d’embarquement, d’annulation de vol et de retard de toute durée, les personnes à mobilité réduite et leurs accompagnants ainsi que les enfants non accompagnés ont droit à une assistance dans les plus brefs délais.

SOUMISSION DE PLAINTES AUX ORGANES NATIONAUX D’EXECUTION ET AUX ORGANES DE PROTECTION DES CONSOMMATEURS ET ADR

Afin de garantir que les procédures de plainte sont traitées efficacement et de fournir aux transporteurs aériens et aux autres entreprises potentiellement concernées un environnement juridique sûr, la Commission recommande que les passagers soient invités à déposer des plaintes auprès de l’organisme national d’application compétent du pays où le problème est survenu. , dans un délai raisonnable, s’ils estiment qu’un transporteur aérien a violé leurs droits. Les plaintes des passagers soumises à un organisme national d’application ne devraient être soumises qu’après qu’une plainte a été déposée auprès du transporteur aérien et a reçu une réponse insatisfaisante ou en l’absence de réponse de la part du transporteur aérien. La Commission recommande que le transporteur aérien fournisse une réponse dans un délai de deux mois et qu’aucune restriction ne soit imposée à l’utilisation de l’une des langues officielles de l’UE. Toutefois, étant donné que les organismes nationaux chargés de l’application ne sont pas tenus de prendre des mesures coercitives à l’encontre des transporteurs aériens pour les contraindre à payer une indemnisation en vertu du règlement, leur rôle est de fournir une réponse éclairée aux plaignants, conformément aux principes de bonne administration, afin que les passagers soient informés des possibilités de réparation ou d’autres mesures qu’ils peuvent prendre s’ils ne sont pas d’accord avec l’évaluation de leur cas. Les passagers ont le droit de décider d’être représentés par une autre personne ou un autre organisme. En plus des plaintes au titre du règlement, si le transporteur est établi dans l’UE et participe au régime ADR, les passagers résidant dans l’UE peuvent soumettre des différends contractuels avec des transporteurs aériens établis dans l’UE à des organes alternatifs de règlement des différends (ADR) établis en vertu du Directive ADR. Si le billet a été acheté en ligne, les passagers peuvent également soumettre ces litiges sur la plate-forme de règlement des litiges en ligne (ODR), établie en vertu du règlement ODR, accessible via le lien suivant: http://ec.europa.eu/odr . Dans les cas où les transporteurs aériens ne sont pas tenus en vertu du droit national de participer aux procédures devant les entités de REL, il est souhaitable qu’ils s’engagent volontairement à participer aux procédures les concernant et à en informer leurs clients.